Eu cred că ceva nu este în regulă cu ‘marii’ producători de servicii…Eu cred că nici până în momentul de față nu au înțeles că oamenii ăia de sunt angajați acolo fac parte din serviciu, sunt însuși sufletu’ și creieru’ serviciului, că fără ei capitalul, clădirea, infrastructura și tehnologia (din ce în ce mai anostă, complexă dar simplu de reprodus, asimilat, copiat sau cum vreți să-i spuneți) nu valorează mai nimic, căci de la ‘se poate’ la ‘s-a putut’ e drum lung, e artă meșteșugărească, e spirit, voință și suflet.
Mai cred eu că serviciile bancare, la fel de mult ca alte categorii de servicii produse pe piață în România- precum sălile de fitness, serviciile medicale, serviciile educaționale, cred că poți trata consumatorul precum angajatul, că ăștia nici nu se suprapun dar nici două categorii cu statut distinct nu sunt. Exploatează-ți angajatul, care va deveni dușmanul nepăsător al clientului, în timp ce ești ocupat să-ți trâmbițezi misiunea firmei, centrată pe nevoile și preferințele clientului. Adică nouă ne pasă de tine, da’ nu ne pasă de cel ce te servește, că prea are pretenții și costurile de elaborare a unei misiuni corporatiste sunt prea mari….
La Bancpost spre exemplu (filiale Kogălniceanu, căci variația e maaaaareee) nu există persoane cu care să poți discuta. Ele discută toate în clișee, în stereotipuri și ori de câte ori ceri ceva ce nu este pre-fabricat îți introduce o foie albă A4 sub nas să scrii tu acolo ce vrei și ei să răspundă în 30 de zile. Apoi, primești recomandate acasă – 1, 2, 3 sau câte sunt necesare să te enerveze suficient de tare (căci te deplasezi până la poștă pentru a afla – surpriză – că Bancpostul ți-a scris și a doua, a treia oară). Conținutul lor este unul formal – prietenos, adică te asigură cu respect că se bucură de cooperarea ta, că sunt de partea ta, că și altă dată îți vor fi utili. Și – ca să te liniștească fără să fie nevoiți să devină substanțiali în comunicare – în final te sună în repetate rânduri – pe mobil sau acasă, rapace, cu experiența omului din vânzări – să îți comunice ultimele produse ale sezonului vară/iarnă sau să îți strice aniversarea urându-ți ‘La mulți ani’; prost este că se obișnuiesc, au normă la sunat, și nu poți refuza telefoanele de felicitare (de crăciun, paște și zile de naștere) decât cu o altă cerere…..
Atât de dați dracu’ sunt cei care -i angajează, ignoră, educă în firme, de se alege prafu’ de ei – din consumatorii sofisticați se transformă în niște angajați frustrați
Etichete: angajare, consumator, servicii
